L'apprentissage de l'écoute

Service de garde

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Rose Mercier et Lauri Prest

 «Il semble plutôt incongru que dans une société où la communication est archiperfectionnée, on trouve rarement quelqu'un qui nous écoute.»

Erica Jong [Traduction]

Écouter efficacement, c'est d'abord une question d'attitude - une attitude qui fait en sorte qu'on est véritablement intéressé à comprendre ce que l'autre personne cherche à communiquer. Or, même pour quelqu'un qui a beaucoup d'expérience de l'écoute, il est difficile de bien écouter. La raison en est bien simple: notre cerveau fonctionne plus rapidement que notre bouche! Le débit de la parole est de 150 mots à la minute alors que la faculté de réflexion est dix fois plus rapide. Si nous ne faisons pas un effort pour écouter, nous remplissons l'espace vide soit en pensant ce que nous allons dire ou en nous détachant du présent.

L'écoute des émotions

L'une des plus grandes difficultés d'un chef de file est d'écouter lorsque l'émotion est forte, chez soi ou chez l'interlocuteur. Songez à la façon dont vous réagiriez dans la situation suivante:

• Votre voisin vous dit, après que vous ayez décrit votre journée avec les enfants à la garderie: «Tu parles comme si cet emploi était une vraie profession; le service de garde n'est-il pas juste une expression recherchée qui veut en fait dire la même chose que 'babysitting'»?
• Une membre de votre conseil vous dit: «Tu veux toujours contrôler tout ce qui arrive ici. J'ai des idées, moi aussi, tu sais!»
• Une de vos meilleures employées vous surprend un jour en vous disant: «J'ai décidé de me chercher du travail dans un autre domaine. Je n'arrive tout simplement pas à joindre les deux bouts avec ce que je gagne ici; je me rends compte que la garde des enfants n'est pas perçue comme une profession valable et que je gagne le même salaire qu'un gardien de stationnement!»

On essaie habituellement, lorsqu'on fait face à une émotion difficile à gérer, de rassurer la personne, de résoudre le problème ou de défendre une position. Or, dans des situations émotives, c'est l'émotion qui est la partie la plus importante du message et non les paroles prononcées. Lorsque vous entendez un message chargé d'émotions, portez attention et réagissez d'abord à l'émotion. Une personne débordante d'émotions est comme un ballon rempli d'air. En tant qu'interlocutrice, il vous faut abaisser la pression qui s'accumule à cause de l'émotion. Laissez sortir l'air du ballon avant de vous attaquer au problème.

Savoir écouter efficacement, voilà la clé du leadership. Une chef de file écoute de façon à comprendre les autres, ce qu'ils ressentent, ce qu'ils pensent, ce qu'ils veulent. Les bons chefs de file commencent toujours par écouter avant de se demander s'ils se font bien comprendre.

Liste de contrôle pour une écoute attentive

• Écoutez attentivement. N'interrompez pas la personne qui parle. Ne laissez pas votre esprit vagabonder.
• Assurez-vous de bien comprendre ce qui est dit. Répétez le message dans vos propres mots. Résumez occasionnellement les propos de l'autre pour lui communiquer que vous saisissez ses idées.
• Écoutez sans juger ou évaluer votre interlocutrice. Soyez attentive à l'émotion derrière le message. Ne laissez pas votre impression de l'interlocutrice vous empêcher de comprendre ses idées. Écouter n'est pas synonyme d'être d'accord.
• Gardez l'esprit ouvert. Posez une question si vous sentez que vous vous mettez sur la défensive. Comment en es-tu arrivée à cette conclusion? Peux-tu m'en dire davantage à ce sujet? Portez attention aux mots qui déclenchent une réaction émotive chez vous.
• Lisez entre les lignes. Surveillez le langage corporel et les gestes posés.
• Lorsque l'émotion fait surface, faites-y référence en disant simplement: «Tu sembles frustrée. Tu sembles très en colère.»

Ce sont des choses qui peuvent sembler faciles à faire. Mais tout ce qui est nouveau, comme l'apprentissage d'une nouvelle technique, paraît bizarre au début. À force de vous exercer, vous deviendrez une meilleure interlocutrice - et une chef de file plus efficace.

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Source: Feuilles-ressources sur le leadership élaborées pour la Fédération canadienne des services de garde à l'enfance (FCSGE) dans le cadre du projet Leadership! Coopérer pour l'avenir.